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豫民文〔2017〕22号
 
 
 
河南省民政厅关于印发《河南省城市社区
服务站服务大厅服务规范(试行)》的通知
 
各省辖市、省直管县(市)民政局:
为进一步规范我省城市社区服务站服务大厅各项服务,根据有关法规政策,省民政厅制定了《河南省城市社区服务站服务大厅服务规范(试行)》。现印发给你们执行。
 
 
 
2017年2月7日
 
河南省城市社区服务站服务大厅服务规范
(试行)
 
第一章  总 则
第一条 为规范我省社区服务站服务大厅各项服务,提升服务质量和效能,根据《中华人民共和国城市居民委员会组织法》、《中共河南省委办公厅、河南省人民政府办公厅关于加强新形势下城市社区建设的意见》(豫办〔2014〕33号)、《河南省民政厅、中共河南省委组织部关于推进社区减负增效工作的通知》(豫民文〔2016〕144号)以及国家和我省有关法规政策,结合工作实际,制定本规范。
第二条 本规范所称社区是指居住在一定地域内的人们所组成的多种社会关系的生活共同体,社区服务是指社区组织直接为社区居民提供的公共服务和其他物质、文化、生活服务,社区服务站是指在社区设立的综合性、多功能的服务大楼或服务场所,服务大厅是指社区办理社区公共事务和公益事业的载体和平台。
第二章  服务内容
第三条 服务大厅提供的民政服务应包括:受理社区低保对象、优抚对象的政策咨询和相关服务,承接社区残疾人、老年人、困难群众等群体的政策咨询、社会救助和相关服务,做好社区征兵的登记、转办工作,做好救灾、救济、募捐等公益性活动的受理、登记和管理,代收爱心捐赠款、物等。
第四条 服务大厅所提供的劳动保障服务应包括:受理失业人员登记和就业服务工作,受理就业困难人员、“零就业家庭”劳动力就业再就业援助的登记服务工作,受理企业离退休人员登记服务工作,提供社会保险政策咨询及相关服务等。
第五条 服务大厅所提供的生活服务应包括:提供房屋租赁、水电维修等家政服务的咨询、登记、联系、反馈服务,受理为小区居民提供自行车维修、小家电维修、缝纫修补、疏通管道和卫生保洁等服务的备案等。
第六条 服务大厅所提供的综合治理服务应包括:受理社区流动人口和出租房屋的登记、管理,做好社区矛盾纠纷的登记工作,接待社区信访,并做好登记、解释和转办工作,做好社区矫正、社区禁毒对象的登记工作等。
第七条 服务大厅所提供的法制宣传服务应包括:为有经济困难、无力支付法律服务费用的居民以及残疾人、老年人等特殊人群联系法律援助,做好维护消费者权益工作的登记、转办、调处工作,受理老年人、妇女、儿童及残疾人等弱势群体的法律维权的申诉登记、转办工作等。
第八条 服务大厅所提供的社区卫生服务应包括:登记社区育龄人群情况,做好计划生育服务证的登记、转办、发放工作,提供计生咨询服务,免费发放避孕药具,独生子女父母各类奖励的登记和服务工作,受理居民家庭健康调查档案的登记管理,建立健全社区家庭健康档案,提供健康教育咨询,受理社区卫生应急事件,并及时转办等。
第九条 社区服务站服务大厅还应提供以下服务:党、团组织关系接转及其他事项,居民自发组织或社区组织的公益性文化、体育活动的登记、转办工作,居民生产、生活、工作需要的其他服务项目。
第十条服务大厅应合理设岗,配备与社区规模相符合的工作人员。工作人员一岗多责,一专多能。服务人员应保持相对稳定,主要工作力量由社区党组织、社区居民委员会成员和社区专职工作者组成。
第十一条 服务人员应具备以下素质要求:
(一)爱岗敬业,乐于奉献,一心为民;
(二)应熟练掌握相关的政策法规和工作标准,具备较高业务技能和服务素质;
(三)应具有岗位要求的专业知识和教育背景,一岗多能。有特殊要求的岗位,应具备相应资质并持证上岗;
(四)接待服务对象时应主动、热情、耐心、规范,按规定时限完成服务工作,具有较强的联系、沟通、协调、管理能力。
第十二条应拟培训计划,定期不定期对服务人员进行培
训,并对培训和考核情况进行记录和建档。
第十三条服务人员应做到:
(一)着装得体,整洁清爽。
(二)表情自然,和蔼亲切。
(三)姿态端庄,举止大方。
第十四条 与居民交谈时应口齿清楚,条理清晰,言简意赅,用语文明,提倡讲普通话。接听咨询电话时,应说“您好,××社区服务站,请讲”,中断或挂上电话,应先征得对方同意,并待对方先行挂断电话。
第四章  服务模式
第十五条 服务大厅可根据面积大小、人员数量、居民需求等,因地制宜采用灵活多样的方式。主要包括但不限于以下服务模式:
(一)现场服务:社区服务大厅现场受理;
(二)网络服务:通过社区网站受理;
(三)电话服务:通过社区公布的电话受理;
(四)预约服务:通过邮件、电话、传真等预约受理;
(五)上门服务:对老弱病残孕等弱势群体,本人确属找不到代理人的,应按本人需求实行上门受理;
(六)委托代理服务:对辖区居民因本人行动不便或确属没有时间等现实原因,需要社区解决和办理的事项,可由居民委托,就委托事项实行代理。
(一)服务人员应按照岗位分工,及时受理居民的咨询及申请事项。
(二)服务人员对不属于服务范围的事项,应向其提供相应的服务指南。
(三)属当场办理的事项应当场办结。
(四)申请材料齐全的,服务人员应明示办理时限和相关责任人,并出具收件回执;申请材料不符合要求的,应一次性告知申请人所需材料,请其补齐后受理。
(五)服务大厅应建立专门的受理台账。
(一)对社区没有权限办理的事项应及时转报上级政府或有关部门。
(二)自然灾害、卫生紧急事件等应在规定时限内及时上报。
第十八条 协办
(一)对转报上级政府或有关部门办理的事项,需社区协办的,社区应在限期内完成协办工作。
(二)需要动员社区居民群众共同参与办理的事项,应积极动员居民群众参与。
(三)需要驻社区单位协办的事项,应通过共驻共建理事会、社区党建联席会等形式,动员驻社区单位共同办理。
第十九条 回复
(一)事项办结后,可以书面、面谈、电话、邮件等方式及时回复办理结果。超时办结及不能予以办理的事项,应说明原因,并做好解释工作。
(二)涉及全体居民公共利益的事项,应通过居务公开栏、社区网站等渠道进行公开回复。
(三)若对回复事项有异议或建议意见的,服务人员应在1至3个工作日内对该事项进行重新受理或者调整解释。
第二十条 建档
涉及服务事项的原始资料、办理情况、居民反馈等内容均应归档管理,档案资料齐全、整理有序。
第二十一条 服务大厅建筑面积和房屋结构应符合工作需求和有关文件要求。具备水、电、采光、通风等基本使用条件,有独立的出入口及公共卫生间等。
第二十二条 应在服务大厅入口处的显要位置悬挂中国社区标识及“××社区服务站”标识,社区服务站标识应符合《“中国社区”标识规范应用手册》的要求。
第二十三条服务大厅应配备以下服务设施:
(一)设置醒目、便于识别的办事引导标志、警示标志及告知性标志等,并采用统一的形象标识,设置图形标志的,应符合有关规定;
(二)设置公示栏公布服务内容、办事程序、服务人员的照片和职责等内容;
(三)配备能够满足基本工作需要的办公设备;
(四)宣传资料架放置服务手册、办理事项所需材料、示范文本等展示材料;
(五)设置无障碍通道,配备老花镜、书写设备、饮水机等便民设施;
(六)条件较好的社区服务站可根据工作需要配备监控设备、电子屏幕和电子触摸屏等设施;
(七)其他相关服务设施。
第二十四条 各类设施设备应定期检查和维护,保障设施设备的正常使用。
第二十五条工作环境应整洁美观,物品应摆放有序、安全卫生。
第二十六条 应建立突发性事件应急处理预案,明确突发性情况的应对措施。
第二十七条 按照有关规定配备消防器材、应急照明灯和标志,并加强对消防安全的日常监督管理。
第二十八条 切实做好居民个人信息的保护。
第七章  制度建设、记录和档案
第二十九条 应建立和完善联系群众、民主评议、民主监督、工作例会、目标管理、学习等工作制度。
第三十条 应建立健全首问责任、一次性告知、限时办结、预约服务、上门服务、咨询服务等便民服务制度。
第三十一条 应建立各种会议记录、受理居民办理事项记录、民主评议记录、居民和驻社区单位建议、投诉及办理情况等记录。
第三十二条 建立记录档案的收集、保管、保密、借阅、鉴定、销毁等各项规章制度。
第三十三条 配备专兼职档案管理人员。各项档案应在次年6月底前整理、归档完毕。应建立服务人员及职责档案、居民诉求办理情况档案、社区服务各项工作情况档案、社区活动各项纸质、音频、视频资料档案、社区各类服务机构、协会及企事业单位信息等档案。
第八章  服务监督与改进
第三十四条城市基层人民政府或其派出机关对社区服务站服务大厅的服务进行全程监督。
第三十五条 城市基层人民政府或其派出机关负责定期对窗口服务人员进行考核。考核应遵循客观公正,科学合理、奖惩挂钩、注重实效的原则,自查自评与群众评议相结合,平时考核与
年终考核相结合。
第三十六条 居民对服务大厅办理事项有异议的,可向社区党组织、居民委员会负责人投诉。社区党组织、居民委员会负责人应及时受理,并将处理情况反馈当事人。居民对社区党组织、居民委员会负责人反馈不满意的,可向城市基层人民政府及其派出机构进行投诉。
第三十七条 应建立健全群众投诉受理和处理机制,在服务大厅醒目位置公开投诉电话,群众可通过来电、来人、来信、网络等多种形式提出投诉申请。
第三十八条 对监督监察中发现的问题以及投诉问题,应及时调查核实、公正处理。调查处理结果应向当事人反馈,并做好投诉记录和投诉档案管理。
第三十九条 社区党组织、居民委员会应根据服务对象的要求和本社区的实际情况,加强探索创新,提升服务水平。应建立不合格服务纠正制度,分析不合格服务的产生原因,制定改进措施使之得到纠正。应建立预防措施,实现服务质量的持续改进。
第九章  附 则
第四十条 本规范适用于城市社区设立的社区服务站服务大厅,乡、民族乡、镇的人民政府所在地设立的社区服务站服务大厅及相类似的服务场所。
第四十一条 本规范自印发之日起试行。
 
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